Olumsuz Müşteri Yorumlarını Gizlemeli Miyim?

Olumsuz Müşteri Yorumlarını Gizlemeli Miyim?

Çevrimiçi mağazanıza yapılan yorumların, müşteri dönüşümlerini artırmak için gerekli olduğunu gösteren pek çok kanıt olduğu için, bu yazıda yorum almayı kabul etmeniz gerektiğinden bahsetmeyeceğiz. "Müşteri Yorumlarının E-Ticaret Üzerindeki Etkileri" yazımızda, yorumların satışları artırmada ne kadar önemli olduğundan bahsetmiştik.

Bu yazıda, "E-Ticaret sitem hakkındaki olumsuz yorumları engellemeli miyim?" sorusuna cevap olmaya çalışacağız. Ancak konuya girmeden önce müşteri yorumları hakkında biraz daha ayrıntıya girelim.

Müşteriler Neleri Yorumluyor?

1- Şirket Yorumları

İnternet üzerinde yapılan yorumlar ve değerlendirmelerde genellikle müşteriler yorumlarını şirket üzerine yaparlar. Daha da önemlisi ve gözden kaçırılanı; yapılan tüm değerlendirmelerin okuyucuların gözünde firmanız için bir fikir oluşturmasıdır.

Şirket için yapılan yorumlar ürünün aksine şirketin hizmetlerine odaklanan değerlendirmelerdir. Fiyat - kalite oranı, teslimat seçenekleri, ödeme güvenliği, müşteri hizmetleri gibi konulara odaklıdır. Bu tür yorumlar doğrudan marka değeriniz üzerinde etkiye sahiptir.

2- Ürün İncelemeleri

E-Ticaret müşterilerinin internet üzerinde yaptıkları bir diğer yorum türü de ürün incelemeleridir. Bu tür yorumlar satılan ürüne odaklıdır. Ürün incelemeleri, eğer markanıza özel benzersiz ürünler satıyorsanız firmanız için doğrudan, veya yüksek rekabetli bir piyasada çok satılan bir ürünü satıyorsanız firmanız için dolaylı olarak etki sağlar.

Örneğin, cep telefonu ve akıllı cihazlar gibi incelemesi yaygın olarak yapılan ürünler satıyorsanız, incelemeleri doğru takip ederek, kendi benzersiz satış stratejilerinizi belirleyebilirsiniz.

Müşteriler Hangi Araçlarla Yorum Yapıyorlar?

Mağaza İçerisindeki Yerleşik İnceleme Alanları

E-Ticaret sitelerinin birçoğunun ürünler sayfasında ürünlere ait yorum alanı bulunmaktadır. Müşteriler veya potansiyel müşteriler bu alana ürün ve firma hakkında yorumlar bırakabilir, bazen de puanlama yapabilirler. Ancak bu inceleme alanları ürün yada firma hakkında web üzerinde yapılmış diğer incelemelerden bağımsızdır.

Sosyal Medya Araçları

E-Ticaret müşterileri zaman zaman popüler sosyal medya araçları üzerinden de alışveriş deneyimleri hakkında yorumlar yaparlar. Bu yorumlar bazen ürün incelemesi olabildiği gibi, bazen de firma hakkında memnuniyet veya şikayet paylaşımları olur. Bu paylaşımları yalnızca yorum yapanın takipçileri veya (kullanmışsa) ilgili hashtag hakkında arama yapanlar okuyabilir.

Web Portalları

Yerli ve yabancı kaynaklı pekçok web portalı ürün veya şirket yorumları barındırır. E-Ticaret siteleri veya ürünleri için yorum ve puanlama yapılabilen portallar arasında en popüler olanları şunlardır;

Guvenebilirmiyim.com

Guvenebilirimiyim.com firmalar için bağımsız ve tarafsız bir inceleme, değerlendirme portalıdır. Site üyeleri tarafından e-ticaret siteleri, sosyal medya satış kanalları ve kurumsal firmalar hakkında puanlamalar, tavsiye ve şikayet yorumları paylaşılır.

Örnek; "Guvenebilirmiyim.com müşteri yorumları"

Google Yerel İşletmeler

Dünyanın ve Türkiye'nin en çok kullanılan arama motoru Google son yıllarda, arama sonuçlarında firmaları daha detaylı ve doğrudan resmi kaynak üzerinden tanıtmak için Google Yerel İşletmeler'e ağırlık vermeye başladı. Google üzerinde herhangi bir firma hakkında arama yapıldığında, firmanın yerel işletme kaydına ulaşılabiliyor. Google Yerel İşletmeler'de firmalar hakkında temel bilgilerin yanı sıra, müşteri yorumları ve puanları da yer almaktadır.

Trustpilot.com

Trustpilot.com Avrupa ve ABD'de yaygın olarak kullanılan bir inceleme portalıdır. Site içerisinde, site üyelerinin firmalar hakkında yaptıkları yorumlar ve puanlamalar yer alır.

Örnek; "Trustpilot.com müşteri yorumları"

Referans Siteleri (Sözlükler)

Türkiye'de çok yüksek kullanıcı sayısına sahip referans siteleri bulunmaktadır. Sözlük olarak adlandırılan bu sitelerde, site üyeleri tarafından herhangi bir konu, ürün veya firma hakkında paylaşımlar ve yorumlar yapılır. Bu paylaşımlar yalnızca yoruma dayalıdır ve puanlama, sıralama yapılmaz. Paylaşım yapılması için her referans sitesinin kendine özgü bazı kriterleri olduğundan, her müşteri yorum yapamaz.

Şikayet Siteleri

Türkiye'de yaygın olarak kullanılan şikayet sitelerinde yalnızca firmalar hakkında olumsuz yorumlar ve değerlendirmeler yapılır. Bu olumsuz paylaşımlar, aracı site tarafından (eğer site üyesi ise) firmalara bildirilir ve firmaların cevabı sitede yayımlanır.

Hangi Yorum Araçları Dikkate Alınmalı?

Mağaza içerisindeki yerleşik yorum araçları;

Bu alan alışveriş yapılan e-ticaret sitesinde olduğu ve kontrolü site yönetimi tarafından yapıldığı için, müşteriler tarafından güvenilir değildir. Alışveriş yaptığı site içerisinde genellikle memnun müşteriler yorum yaparlar. Aldığı ürün yada hizmetten memnun olmayan müşteriler genellikle bağımsız araçlardan yorumlarını paylaşırlar.

Sosyal Medya Araçları;

E-Ticaret firmaları için sosyal medya araçlarının pek çok konuda önemi vardır. Sosyal medyada varlığı olan bir firmanın kendisi hakkında yapılan yorumları takip etmesi de önemlidir. Ancak sosyal medyada kapalı ve gizli profillerden yapılan paylaşımların görünmemesi, etiket (hashtag) kullanılmadan yapılan yorumlardan haberdar olunmamsı gibi zor durumlar da söz konusudur.

Web Portalları;

Web üzerinde yapılan müşteri yorumları arasında en dikkat edilmesi gerekenler, bağımsız portallar üzerinde yapılan yorumlar ve incelemelerdir. Ancak burada hangi araçları dikkate almanız gerektiği noktasında önemli olan, işinizin ve konumunuzun uygun olduğu portalları takip etmektir. "Müşteriler Hangi Araçlarla Yorum Yapıyorlar" bölümünde bahsettiğimiz başlıca inceleme portallarının e-ticaret firmaları ve ürünleri için etkilerini detaylarıyla sıralayalım.

Guvenebilirmiyim.com

Guvenebilirmiyim.com tarafsız ve bağımsız bir inceleme portalı olduğu için, hem müşteriler hemde firmalar için güvenilir kabul edilir. Ayrıca Guvenebilirmiyim.com'da firmalar için yorumların yanı sıra puanlama da yapılır ve yüksek puana sahip olan siteler kendi kategorilerinde ön plana çıkarlar. Ayrıca Guvenebilirmiyim.com'da yorumu bulunan her siteye doğrudan bağlantı verildiği için, incelemesi paylaşılmış olan e-ticaret sitesi backlink almış olur. Site üzerinde yapılan yorumlara kurumsal kayıt açarak cevap verilebilme hakkı olduğu için müşterilere geri dönüş imkanı da verilir. Eğer Guvenebilirmiyim.com'da incelemesi bulunan bir site sahibi iseniz, sitenizin puan kartını kendi sitenize ekleyerek, güvenilirliğinizi müşterilerinizle paylaşabilir ve müşterilerinizi yorum yapmaya teşvik edebilirsiniz.

Birçok açıdan Guvenebilirmiyim.com yorumları firmalar için oldukça değerli ve dikkate değerdir.

Google Yerel İşletmeler

Google Yerel İşletmeler, Google üzerinde yapılan arama sonuçlarında göründüğü için yüksek öneme sahiptir. Ancak arama sonuçlarında yerel işletme olarak görünmek için fiziki bir mağazaya da sahip olmak gerekir. Çünkü Google Yerel İşletme kaydı oluşturulurken adres, telefon ve çalışma saatleri gibi fiziki bilgiler gereklidir.

Eğer sanal mağazanızın yanı sıra ürün yada hizmetlerinizi sattığınız fiziki bir mağazanız da varsa Google Yerel İşletmeler'den hem fiziki mağazanız, hemde sanal mağazanız için yorumlar ve puanlar alabilirsiniz. Ancak sadece e-ticaret yapıyorsanız, Google Yerel İşletmeler sizin için önemli olmayabilir.

Trustpilot.com

Trustpilot, Avrupa ve ABD'de satış yapan firmalar için güçlü bir değerlendirme portalıdır. Eğer Avrupa ve ABD pazarında da bulunuyorsanız, Trustpilot yorumları sizin için oldukça önemli olabilir. Ancak sadece yurt içi pazarında satış yapıyorsanız, Trustpilot yorumları sizin için uygun olmayabilir.

Referans Siteleri (Sözlükler)

Türkiye'de yüksek kullanıcı sayısına sahip referans siteleri, diğer adıyla sözlükler, her konuda fikir paylaşımı yapılan portallardır. Bu tür sitelerde yapılan yorumlar ve incelemeler çok sayıda ziyaretçi tarafından okunduğu için önem kazanıyor. Ancak cevap hakkının genellikle olmaması ve yapılan eleştirilerin zaman zaman çok sert ve aşağılayıcı şekilde yapılıyor olması, bu siteleri firmalar için dikkate değer olmaktan çıkarıyor. Üstelik birçok sözlük sitesinde inceleme paylaşabilmek için çok sayıda şart bulunuyor olması da, her müşterinin yorum yapabilmesini engelliyor.

Şikayet Siteleri

Şikayet sitelerinde tamamen olumsuz yorumlara yer verildiği için buradaki olumsuz yorumlar dikkate alınmalıdır. Ancak bu sitelerde yapılan yorumlarda cevap hakkı yalnızca firmaya ait olduğundan, yorumu okuyanlar için sorunun çözüldüğü görünse de, yorumu yapan müşteri için yeterli cevap alınamadığı takdirde olumsuz bir deneyim oluşmaktadır. Dolayısıyla şikayet siteleri firma odaklı çalıştığından müşteri memnuniyetini esas alan siteler için doğru referans olmayacaktır.

Olumsuz Müşteri Yorumu Nedir?

Olumsuz yorumun tanımını yapmadan önce ilk olarak "Olumsuz yorum ne değildir"i bilmemiz gerekir. Öncelikle bir firma veya ürün hakkında doğrudan yapılan karalayıcı, aşağılayıcı, engelleyici yorumlar olumsuz yorum değildir. Bu tür yorumlar hakaret olarak algılanabilir ve bu tür paylaşımların bulunduğu alanlar da doğru referans olarak kabul edilmemelidir. Olumsuz yorum, bir şirketin veya ürünün müşteriyi memnun etmeyen yönleri veya özellikleri hakkında yapılan paylaşımdır.

Örnek vermek gerekirse;

"Falanca firma tam bir üçkağıtçı, sakın oradan alışveriş yapmayın."

"Filanca ürün beş para etmez. Paranızı sokağa atmak istemiyorsanız almayın."

Şeklindeki yorumlar olumsuz yorum değil, karalamadır ve dikkate alınmamalıdır.

"Falanca firmadan aldığım ürünün son kullanma tarihine sadece bir hafta kalmış."

"Filanca ürünün dış yüzeyi çok çabuk çiziliyor."

Şeklindeki yorumlar olumsuz yorumdur ve firmalar tarafından dikkate alınmalıdır.

Olumsuz Yorumlarla Nasıl Başa Çıkmak Gerekir?

Web üzerindeki e-ticaret müşteri yorumları değerlendirildiğinde, olumsuz yorumlar da en az olumlu yorumlar kadar etkilidir. Olumsuz yorumlar, firmalar için eksiklerini görme, müşteri memnuniyetini artırma ve olumsuz durumları fırsata çevirme gibi birçok avantaj sunar.

Olumsuz yorumlarla başa çıkmak ve durumu fırsata çevirmek için, Müşteri Yorumlarının E-Ticaret üzerindeki Etkileri başlıklı yazımızdaki Mükemmel Müşteri Yorumları Her Zaman Faydalı Değildir bölümünü okumanızı öneririz.

Sonuç

Bir e-ticaret mağazası sahibi olarak olumlu yorumların şirketiniz ve satışlarınız üzerindeki etkilerini ne kadar benimsiyorsanız, olumsuz yorumları da o kadar benimsemeli ve değerlendirmelisiniz. Ancak bunu yaparken tabi ki doğru referansları dikkate almalı ve doğru eylem planları oluşturmalısınız.

Sonuç olarak, hakaret, karalama gibi aşağılayıcı ifadeleri dikkate almadığınız sürece olumsuz müşteri yorumlarını gizlemek yerine açıkça sergilemeyi tercih etmelisiniz. Bu sayede hem müşterileriniz sizin, firmanız veya ürünleriniz hakkında eleştiriye açık olduğunuzu bilebilir, hemde sorun yaşamış müşterilerin sorunlarına nasıl çözüm ürettiğinizi ve müşteri memnuniyetine nasıl değer verdiğinizi görmüş olurlar.

Bu sayede Kazan - Kazan prensibi ile hem müşteriler kazanmış, hem firmanız kazanmış, hemde potansiyel müşterileriniz için güven vermiş olursunuz.

Guvenebilirmiyim.com kurulduğu günden itibaren gerek e-ticaret müşterileri, gerekse firma sahipleri için karşılıklı güveni ön plana çıkarmayı görev edinmiştir. Online ürün yada hizmet satan bir işletme sahibi iseniz, Guvenebilirmiyim.com'un müşteri memnuniyeti ve pazarlama önerilerinden faydalanmak için blog yazılarımızı takip edebilirsiniz.

Her türlü görüş ve öneriniz için bizimle iletişim kurabilirsiniz.

Yorumlar

Yorum Yap